Total Quality Management er et koncept oprindeligt skabt af japanerne som et middel til at opnå større konkurrencedygtighed. Det er blevet adopteret ikke mindst af de amerikanske virksomheder, som har følt sig trængt af den udenlandske konkurrence.
TQM har som målsætning at forbedre kundetilfredsheden gennem systematisk og kontinuerlig bestræbelse på at forbedre kvaliteten af alle processer, produkter, serviceydelser og de medarbejdermæssige ressourcer i hele organisationen.

Organisations-typer
Karakteristik af en organisation, som har gennemført TQM, samt af situationer, hvor et enkelt led mangler, fremgår af nedenstående selvforklarende og tankevækkende figur.

Gennemførelse
I TQM konceptet ligger en intensiv uddannelse og træning af medarbejderne for at opnå det, der kaldes Continuous Improvement Process (CIP). Teamwork er en essentiel del i TQM, og der opstilles kvantificerbare mål for udviklingen på en række områder - processer og arbejdsgange, fejlproduktioner (målet er nul fejl), tidsberegninger mm. Benchmarking er en del af målingsværktøjerne.
TQM-principperne kan betragtes som nogle af forudsætningerne for at arbejde med CRM.

Manglende dynamik?
Det har været kritiseret ved TQM at den kontinuerlige tilpasning for at øge kundetilfredsheden i sin natur ikke er tilstrækkelig proaktiv. Der kan derfor være grund til at "presse" systemet således at man forudser morgendagens kundebehov og -ønsker ved at måle kundetilfredsheden hos de avancerede kunder - "lead users". Jf. marginalanalyser. Jf. også Business Process Reengineering (BPR). Sammenlignet med BPR foregår TQM-forbedringerne som en løbende proces og dermed i enkeltvis mindre ændringer.

ISO
Certificeringen ISO 9000 (International Standards Organizations) er en kvalitetsnorm med detaljerede regler og kontrol for en række nærmere beskrevne forhold, så kunderne har dokumentation for ensartethed og kontrol med de specificerede egenskaber.