BERG-MARKETING.DK
indhold
  index-oversigt
 
Handlingsplan for service - i tilfælde af fejl

 

Hurtig, kompetent og tilstrækkelig reaktion er nødvendig for at forhindre væsentlige skader, når serviceydelsen svigter. Og det vil næsten usvigeligt sikkert ske af og til.

Den lille tue ...
Vi hører og læser ikke sjældent i pressen og på nettet om reklamationer, der giver et uheldigt og skadende indtryk af den omtalte virksomhed. I mange tilfælde kan man undre sig over, at en sag får lov til at udvikle sig som det sker, i betragtning af den ringe omkostning ved at imødekomme reklamationen i forhold til den skade, der sker på image og omdømme. På overfladen er grunden sikkert manglende konduite og fornemmelse for en fleksibel håndtering af den enkeltstående situation, dybere er årsagen manglende uddelegering. Undertiden skal årsagen findes i manglende ledermæssig kompetence. Og i nogle tilfælde bare ligegladhed (jf. svinestalds-syndromet).

Handlingsplan
En handlingsplan for, hvem der gør hvad og hvor hurtigt, kan holde skaden under kontrol. Forudsat at alle involverede har indsigt i planen og er trænet i udførelsen.

Checkliste for handlingsplan - "Service Recovery Plan"

I relation til kunden:

  • Undskyld!
  • Vis empati - behandl hver kunde individuelt
  • Anmod om klager (kan forhindre at kunderne går til konkurrenterne)
  • Hold løfter om at rette fejltagelser
  • Klar og løbende kommunikation til kunderne - både før og efter servicesvigt er sket
  • Giv kunderne nem mulighed til at kontakte medarbejderne

Internt i organisationen:

  • Identificere klagerne (hvilke fejl, evt. opdeling i grupper efter alvorlighed, evt. klarlæggelse af klager man ikke vil imødekomme)
  • Fastlægge omkostningerne ved fejlene
  • Tidsterminer - plan for svarfrister (hvem, hvornår)
  • Giv kompetence til medarbejderne (ansvar og bemyndigelse)
  • Træning og information af medarbejderne (vigtigt at alle forstår betydningen af kompetent håndtering af klager og af hurtig retablering)
  • Giv en rimelig og acceptabel godtgørelse. Fedteri betaler sig ikke - men tilfredshed kan skabe en ambassadør. Også her gælder principperne om forventning . Ydes der blot lidt over forventningerne kan en negativ situation vendes til det fordelagtige (det kan dog næppe anbefales at bruge servicesvigt bevidst til at skabe tilfredse kunder )

Lær af fejltagelser!
Der skal ofte så lidt til - forskellen mellem dårlig service (=utilfredsstillende/under forventning) og den gode/tilstrækkelig gode service er ofte nærmest utrolig lille; den lille ekstra imødekommenhed og ikke mindst interesse for kunden.

Fra dagligdagen, anno 2001:
Et stort byggemarked:
Alt er tastet ind i kasseapparatet - også at kunden har købt 5 pensler i en pose.
Men på disken ligger: 3 pensler på tilbud. Fejl i pinkoden. Først lidt råben over til en servicemedarbej-der. Som ikke kan hjælpe og heller ikke ser ud til at være vanvittig interesseret i at hjæpe. Så den interne telefon til et andet sted i varehuset. Køen ved kassen vokser. Telefon til et tredie sted i varehuset. Ventetid. Køen vokser. Det begynder at blive interessant. Øjnene flakser. Kassedamen antyder at man - naturligvis kunden - måske skulle ta' og hente en pose med 5 pensler!
På dette tidspunkt kunne kundens tålmodighed ligge på et meget lille sted. "Glem det; jeg nøjes med de andre varer".
Kassedamen måtte erkende et nyt problem.
Beløbet var allerede tastet ind. Så skulle det trækkes fra. Og Dankortet var jo kørt igennem. Reklamationsnota. Underskrift på at jeg havde modtaget penge retur!
Endelig lykkedes det at få fratrukket beløbet. Posen med de 3 pensler blev liggende ved kassen.
Prisforskel mellem de 3 og 5 pensler? Ti kroner!
Tænk hvis kassedamen havde fået tildelt bare en smule kompetence. Eller en af de andre i varehuset kunne have skåret igennem.
Det er næppe kassedamens skyld. Hun er bundet på hænder og fødder. Svært at se at hun kan have noget som helst engagement for sit job og for at hjælpe kunder. Hun antydede nu heller intet i den retning!
Overdrevet eksempel? Nej! Egen oplevelse direkte refereret.
... og vil du læse mere om oplevelser fra det virkelige liv, så klik her

Hvor servicen ligger langt uden for den pædagogiske rækkevidde
På trods af vigtigheden af service - og de negative følger, når den kikser - har de fleste af os oplevet tilfælde af service, som ikke bare har været dårlig som ovennævnte eksempel, men som oven i købet ikke erkendes som dårlig service af virksomheden. Kreativiteten blomstrer ofte i disse tilfælde med bortforklaringer og modbeskyldninger og ansvarsfralæggelse. Skidt for kunderne. Men godt for DR og TV2 med deres kritiske forbrugerudsendelser. De mangler ikke stof. Et, heldigvis særligt enestående, eksempel inden for b2b-området på en "service" af denne art skal nævnes her, fordi det gav sig udslag i en telefonstorm fra besøgende af dette marketingsite. Pludselig en dag lukkede den norske internetudbyder Ventelo, der købte det danske Webpartner, for dette site - berg-marketing.dk. Nu eksisterer Ventelo ikke mere (og det er jo forståeligt nok), men har du mod og nerver til blot for casens skyld at høre om hele chikanen fra Ventelo så læs her.

og FastTV følger godt op
Som om ovennævnte eksempel ikke er nok følger FastTV glimrende op med en "service", der nærmer sig det kriminelle. Man forsøger under en abonnementsperiode på over et år adskillige gange at opkræve mere end det aftalte beløb (og den går da sikkert hos mange kunder, hvor betalingen foregår automatisk over Betalingsservice). Efter opsigelse af abonnementet og fuld betaling frem til abonnementets ophør fortsætter FastTV med at opkræve penge og sende en lind strøm af rykkere med gebyrer. Og alle mine mails forbliver ubesvarede. Se sagen her.

 
tilbage til service
© Indholdet på disse sider må gengives med kildeangivelse og link. URL: www.berg-marketing.dk
gondol