BERG-MARKETING.DK
indhold
  index-oversigt
 
Sandhedens øjeblik

 

Tidspunktet hvor leverandøren og kunden mødes.
Det er på dette tidspunkt leverandørens planer og hensigter står deres prøve. I mange tilfælde er det knald eller fald når det er det første sandhedens øjeblik med en kunde. Det er som det grønne eksamensbord. Du accepteres eller du accepteres ikke.
Det kaldes også undertiden mulighedernes øjeblik, fordi det netop nu er chancen for at få noget ud af situationen.

Dagligt
Markedsføring kan betragtes som en lang serie af sandhedens eller mulighedernes øjeblik. Hver gang et nyt produkt eller en ny serviceydelse introduceres for kunden er modtagelsen og acceptgraden afgørende for skabelse af tilfredshed og loyalitet.
Og enhver senere kontakt med kunden må betragtes som sandhedens øjeblik. Også fx i tilfælde af reklamationer. Hvis produktet ikke virker. Hvis serviceydelsen kikser. Eller hvis man blot ønsker information for at få en lidt større værdi ud af brugen af produktet.

telefonserviceOgså telefonen
Sandhedens øjeblik er også telefonkontakt. Når en kunde har ringet over 5 gange om et problem med eller spørgsmål om det købte produkt, har måttet vente en time eller mere på at komme igennem, er blevet stillet om 10 eller flere gange til personer, som heller ikke vidste noget og som har viderestillet til en anden person, som heller ikke har ment, det var hans bord. Ja, så falder lysten til at skulle være nødt til flere sandhedens øjeblikke med den pågældende leverandør.til et katastrofalt lavt niveau. (Velkendt situation, ikke?)

Et succeskriterium
Ledelse af sandhedens øjeblik - tilrettelæggelse, uddannelse, instruktion og træning, motivation og engagement - er for mange virksomheder nøglen til at skabe tætte relationer og dermed opnå stor loyalitet.

Checkliste for god service
Shock, Bowen og Stefanelli har i deres glimrende og praktisk anvendelige bog om restaurant-markedsføring opstillet nedenstående checkliste, som - i tilpasset form - kan anvendes inden for mange andre brancher, udover naturligvis kroer og hoteller.

 

TIPS FOR CREATING GOOD SERVICE

  •  Create a service culture with your organization.
  •  Ask how you can help the service staff do a better job.
  •  Base your hiring decisions on attitude.
  •  Include information about your values in your training program.
  •  Conduct food tastings for employees regularly.
  •  Train servers to acknowledge customeres when they first enter, when they are  seated, and when they leave.
  •  Identify and resolve communication problems that exist between guests and  servers. Don't take anything for granted.
  •  Train servers to stay on the floor when they are not busy, instead of retreating to  the back of the house.
  •  Train servers to anticipate guests' needs without interrupting them. If water  glasses are low, fill them automatically rather than asking the guests if they  would like more water.
  •  Train servers to communicate with guests; they especially should let them know  how their meals are progressing in the kitchen.
  •  Train servers in complaint resolution.
  •  Train servers to let guests know you appreciate their business and to invite them  to come back.
  •  Tell your employees about promotions that are being communicated to your  external customers.
  •  Create self-directed employee teams to enhance service and employee  motivation.
  •  Manage the emotional side of your workforce.

Kilde: Shock et. al.: RESTAURANT Marketing for owners and managers. Wiley, 2004.

 

Her kommer min løn
Når man har (og det tror jeg, vi alle har) oplevet en dårlig betjening, ofte karakteriseret ved total mangel på samme, falder man for en opfordring, jeg engang hørte foredragsholderen Jens Ladegaard give til en gruppe sælgere: Når der kommer en kunde ind i butikken skal du tænke: "Her kommer min løn". Mon ikke det kan sætte entusiasmen og engagementet adskillige grader i vejret hos de fleste sælgere?

Sandhedens øjeblik - på nettet
Christian Bjerring, adm. dir. på DMF/Markedsføring, refererer i Markedsføring 09.10.2007 til analyser i USA der viser, at over halvdelen af de kunder, som køber elektronikvarer, baserer deres køb på forudgående søgninger på nettet, og at disse kunder stort set ignorerer butiksmedarbejdernes anbefalinger. Hvilken kontrast til tidligere forhold, hvor ekspedienternes indflydelse på mærkevare- og typevalg har været helt dominerende. Ingen tvivl om at denne udvikling vil fortsætte - såvel inden for elektronikområdet som inden for de fleste andre brancher. Betydningen af en tiltalende, informativ og let tilgængelig hjemmeside kan ikke overvurderes. Og den helt store udfordring er at konvertere muligheden for at påvirke kunden på en entusiastisk og engageret måde fra den personlige kontakt til kontaktet på nettet - på skærmen. Ikke nogen lille udfordring! Læs mere om internettet.

© Indholdet på disse sider må gengives med kildeangivelse og link. URL: www.berg-marketing.dk