|
|
 Tidspunktet
hvor leverandøren og kunden mødes.
Det er på dette tidspunkt leverandørens planer og hensigter
står deres prøve. I mange tilfælde er det knald eller
fald når det er det første sandhedens øjeblik med
en kunde. Det er som det grønne eksamensbord. Du accepteres eller
du accepteres ikke.
Det kaldes også undertiden mulighedernes øjeblik, fordi det
netop nu er chancen for at få noget ud af situationen.
Dagligt
Markedsføring kan betragtes som en lang serie af sandhedens eller
mulighedernes øjeblik. Hver gang et nyt produkt eller en ny serviceydelse
introduceres for kunden er modtagelsen og acceptgraden afgørende
for skabelse af tilfredshed og loyalitet.
Og enhver senere kontakt med kunden må betragtes som sandhedens
øjeblik. Også fx i tilfælde af reklamationer. Hvis
produktet ikke virker. Hvis serviceydelsen kikser. Eller hvis man blot
ønsker information for at få en lidt større værdi
ud af brugen af produktet.
 Også
telefonen
Sandhedens øjeblik er også telefonkontakt. Når en kunde
har ringet over 5 gange om et problem med eller spørgsmål
om det købte produkt, har måttet vente en time eller mere
på at komme igennem, er blevet stillet om 10 eller flere gange til
personer, som heller ikke vidste noget og som har viderestillet til en
anden person, som heller ikke har ment, det var hans bord. Ja, så
falder lysten til at skulle være nødt til flere sandhedens
øjeblikke med den pågældende leverandør.til
et katastrofalt lavt niveau. (Velkendt situation, ikke?)
Et succeskriterium
Ledelse af sandhedens øjeblik - tilrettelæggelse, uddannelse,
instruktion og træning, motivation og engagement - er for mange
virksomheder nøglen til at skabe tætte relationer og dermed
opnå stor loyalitet.
Checkliste for god service
Shock, Bowen og Stefanelli har i deres
glimrende og praktisk anvendelige bog om restaurant-markedsføring
opstillet nedenstående checkliste, som - i tilpasset form - kan
anvendes inden for mange andre brancher, udover naturligvis kroer og hoteller.
| |
|
TIPS FOR CREATING GOOD SERVICE
- Create a service culture with your organization.
- Ask how you can help the service staff do a better
job.
- Base your hiring decisions on attitude.
- Include information about your values in your training
program.
- Conduct food tastings for employees regularly.
- Train servers to acknowledge customeres when they
first enter, when they are seated, and when they leave.
- Identify and resolve communication problems that
exist between guests and servers. Don't take anything
for granted.
- Train servers to stay on the floor when they are
not busy, instead of retreating to the back of the
house.
- Train servers to anticipate guests' needs without
interrupting them. If water glasses are low, fill
them automatically rather than asking the guests if they
would like more water.
- Train servers to communicate with guests; they especially
should let them know how their meals are progressing
in the kitchen.
- Train servers in complaint resolution.
- Train servers to let guests know you appreciate
their business and to invite them to come back.
- Tell your employees about promotions that are being
communicated to your external customers.
- Create self-directed employee teams to enhance service
and employee motivation.
- Manage the emotional side of your workforce.
Kilde: Shock et. al.: RESTAURANT Marketing
for owners and managers. Wiley, 2004.
|
|
|
Her kommer min løn
Når man har (og det tror jeg, vi alle har) oplevet en dårlig
betjening, ofte karakteriseret ved total mangel på samme, falder
man for en opfordring, jeg engang hørte foredragsholderen Jens
Ladegaard give til en gruppe sælgere: Når der kommer en kunde
ind i butikken skal du tænke: "Her kommer min løn".
Mon ikke det kan sætte entusiasmen og engagementet adskillige grader
i vejret hos de fleste sælgere?
Sandhedens øjeblik - på nettet
Christian Bjerring, adm. dir. på DMF/Markedsføring, refererer
i Markedsføring 09.10.2007 til analyser i USA der viser, at over
halvdelen af de kunder, som køber elektronikvarer, baserer deres
køb på forudgående søgninger på nettet,
og at disse kunder stort set ignorerer butiksmedarbejdernes anbefalinger.
Hvilken kontrast til tidligere forhold, hvor ekspedienternes indflydelse
på mærkevare- og typevalg har været helt dominerende.
Ingen tvivl om at denne udvikling vil fortsætte - såvel inden
for elektronikområdet som inden for de fleste andre brancher. Betydningen
af en tiltalende, informativ og let tilgængelig hjemmeside kan ikke
overvurderes. Og den helt store udfordring er at konvertere muligheden
for at påvirke kunden på en entusiastisk og engageret måde
fra den personlige kontakt til kontaktet på nettet - på skærmen.
Ikke nogen lille udfordring! Læs mere om internettet.
|
