Salg - Skal det læres eller er du født til det?

Salg bliver af mange opfattet som en disciplin, du enten er født til - eller også lærer du det aldrig.
Men det er ikke sandt. Alle kan lære at sælge. Men det afhænger af situationen.

Af konsulent Anette K. Bjarkmann, Deloitte
Artikel bragt i Deloitte's nyhedsbrev Indsigt, marts 2005

Mange opfatter en sælger som en person, der er ude i marken for at sælge sin virksomheds produkter. Men vi agerer alle som sælgere flere gange i løbet af en hverdag, og nogle mestrer disciplinen bedre end andre. Eksempelvis manden, der skal sælge idéen til sin kone om, at de skal have en ny bil, der koster 100.000 kr. mere end beregnet. Eller en mor, der skal forklare sin 6-årige datter, hvorfor det ikke er hensigtsmæssigt at tage de fine lyserøde sko på i skole, når det styrtregner. Eller når en medar-bejder skal argumentere over for sin chef, hvorfor han skal på kursus. Jeg kan blive ved - vi skal alle i løbet af en dag bruge salgsteknikker på den ene eller anden måde for at få solgt vores produkter, ydel-ser, meninger og viden.

Men uanset hvilken type sælger du er - kundeservicemedarbejder, key account, stabsfunktion - så handler salg om én ting:

At skabe og vinde kundens tillid,

for kun derigennem vil du kunne sælge dit produkt, ydelse, meninger og holdninger. - Men hvordan skaber du tillid?

Et godt udgangspunktet er forberedelsen inden kundemødet, der kan opdeles i følgende faser:

Derefter kommer selve kundemødet, som har følgende faser:

Informationsindsamling

Et godt informationsgrundlag er med til at skabe grobund for et tillidsbaseret samarbejde.

Hvilke informationer kan du indsamle?
Virksomheden, branchen og herunder det marked, som virksomheden opererer i, og de udfordringer, de står over for nu og i fremtiden

•   En forståelse af virksomhedens organisation, finansielle situation, marked og fastlagte strategi.
•   Virksomhedens marked og størrelse - herunder muligheder for vækst, stagnation etc.
•   Trends i markedet
•   Distributionskanaler
•   Hovedkonkurrenter - styrker og differentieringsstrategi
•   Industristruktur (koncentration, fragmentation)
•   Industritrends - globalisering, nye indtrængende, M&A aktiviteter etc.

Beslutningstager(ne) i virksomheden
I en virksomhed er det ikke altid lige synligt, hvilke personer der har indflydelse på valg af leverandør. Derfor anbefales det, at du via det indsamlede materiale om virksomheden identificerer, hvilke funkti-oner nøglepersonerne har i beslutningsprocessen, og om den person, du skal holde møde med, er be-slutningstageren. Men oftest finder du først ud af det på mødet.

Personen(erne) du skal holde møde med

•   Hvilken type er den/de person(er) du skal holde møde med?
•   Hvilken uddannelse har de?
•   Hvor har de arbejdet tidligere?
•   Hvilke bestyrelser sidder de i?
•   Deres personlige, lokale netværk?
•   Hvilke erhvervsklubber sidder de i?
•   Hvilken sport dyrker de?
•   Etc.
  

Oplysningerne finder du ved at søge på nettet, og det må max. tage en ½-1 time

•   www.Google.dk - søgemaskine
•   Virksomhedens egen hjemmeside
•   Købmandstandens Oplysningsbureau
•   Omtale i aviser/presse, annoncer, nye medarbejdere
•   Brancheforeninger
•   Etc.
  

Analyse af informationerne

Her er det vigtigt at understrege, at der ikke skal bruges mange kræfter på analysefasen, før du har fået et møde med kunden. Men du skal have informationer nok til at arrangere et møde.

Nogle firmaer anvender telemarketingfirmaer til at booke møder for én, da det er tidskrævende. Min erfaring er dog, at du flytter nogle barrierer ved selv at booke møderne på trods af, at det er tidskrævende. Du får træning i at vække kundens interesse på meget kort tid. En træning, der kan bruges i mange andre sammenhænge som f.eks. ved receptioner, fritidsinteresser, under rejser, seminarer, sociale arrangementer, konferencer, netværk. Hvad og hvordan vil du præsentere dig selv, dit firma og jeres produkter/ydelser, hvis du har 30 sekunder til at skabe interesse?

Efter analysefasen har du formentlig et billede af den kunde, du skal møde. Hvilken type er han/hun? Hvordan kommunikerer du med dem? Er det en af de "hurtige it-drenge", hvor alt for megen uden-omssnak vil kede ham, eller er det en forskertype, som lægger stor vægt på "videnskabeligt dokumen-terede" informationer? Hvilken virksomhed er det? Hvilke udfordringer har de? Hvad er deres situation? Svarene på ovennævnte spørgsmål skal danne grundlag for de spørgsmål, du stiller på mødet.

Målet med mødet er en struktureret agenda

Inden mødet skal du gøre dig klart, hvad dit mål er med mødet - er det at få informeret kunden om dit produkt, eller at give din nuværende kunde et billede af, hvad dit firma ellers har på "hylden" af ydelser ud over dem, de køber i forvejen?

Hvis du inden mødet ikke har gjort dig klart, hvad målet er, bliver mødet meget let ustruktureret både for dig og kunden. Det kan skabe forvirring og afstedkomme, at kundens tillid bliver sværere at opbygge. Specielt hvis kunden har et mål med mødet, og du ikke har det.

Sæt derfor dit mål på forhånd, udarbejd en kort agenda, der understøtter dit og kundens mål med mødet.

Husk hvis I er flere, der deltager i mødet, er det vigtigt, at I på forhånd har afklaret, hvem der skal styre mødet, og hvilke roller mødedeltagerne har.

Udarbejdelse af en liste over indvendinger

Inden mødet er det ligeledes en klar fordel at have udarbejdet og "øvet" sig på de indvendinger, du kan forvente. Skriv dem ned på et stykke papir, hvor der på den ene side er indvendinger og på den anden side argumenter mod disse indvendinger. Derved er du forberedt og har et svar parat, når indvendin-gen kommer. Erfaringen viser, at du lige så godt kan lære indvendingerne udenad, da det ofte er de samme indvendinger, du støder på hos kunderne. Husk i den forbindelse at have både de rationelle og de følelsesmæssige argumenter parat, da det ofte er de følelsesmæssige argumenter, der i sidste ende har mest betydning, når valget af leverandør besluttes.

Jeg er helt sikker på, at manden, der skal sælge idéen til sin kone om, at de skal have en ny bil, som udgangspunkt får solgt sin idé langt bedre, hvis han har forberedt sig på, hvilke indvendinger han kun-ne forestille sig at få fra sin kone!

Spørgsmål til brug for mødet

Forbered inden mødet en liste med åbne spørgsmål, som du skal stille kunden. Spørgsmålene skal afklare kundens situation, behov og ønsker. Herunder bevidstgørelse af de ubevidste behov. Med en sådan liste kan du også bedre styre mødet, og systematikken i dine spørgsmål skulle meget gerne af-spejle din agenda og målet med mødet.

Kundemødet

Indledningen på mødet

De første par minutter af mødet er de vigtigste, for det er her, kunden danner sig et billede af dig som person, og du har kun én chance for at ramme rigtigt. Vigtigheden består i at skabe en god atmosfære, bruge noget tid på at snakke om f.eks. virksomheden, nye produkter, brancheudviklingen, kunst på væggene eller tage udgangspunkt i nogle af de oplysninger, du evt. har fundet om personen - at han går på jagt, lige har holdt fødselsdag etc.

Dit udgangspunkt er, at kunden i starten af mødet ikke nødvendigvis har fuld tillid, og du skal derfor i løbet af mødet skabe grobund for tillid og sympati til dig som person og dit firmas produkter/ydelser.

Gennemgå din agenda for mødet og få accept fra kunden.

Få kunden til at fortælle om sin situation, udfordringer, måske hvorfor han/hun har sagt ja til mødet.

Fortæl kort om dig selv og dit firma, men pas på her: Hvis samtalen går godt om kundens situation, er det vigtigere at have fokus her og ikke på dig og dit firma. Du skal stille de "begavede spørgsmål" om kundens nuværende situation, og igennem disse spørgsmål signalerer du din kompetence, og hvem du er. Hvis din taletid er ca. 30%, og kundens taletid er ca. 70%, så passer samtalebalancen.

Behovsafdækning og konsekvenserne af et uopfyldt behov

Næste fase er, at du stiller spørgsmål for at få afdækket kundens behov - både de bevidste og de ube-vidste. (Kundens uløste problemer på et givet område er måske din mulighed for at skabe tillid og løsninger).

Tænk ud fra den situation kunden lige har fortalt dig om:

•   Hvilke problemer/udfordringer har kunden, som du skal spørge mere specifikt ind til?
•   Hvad er konsekvensen af de problemer/udfordringer? (Her er det utroligt vigtigt at vurdere om   kunden har forstået effekten af de udfordringer, de har f.eks. ved at spørge: Hvad vil det betyde for   virksomheden, hvis problemet/udfordringen ikke bliver løst?)

Din kunde skal indse og erkende, at han har et behov. Hvis han ikke erkender sit behov, får du svært ved at sælge til ham. Vent derfor med at sælge dit produkt/løsning, til kunden er parat til det og husk hele tiden at have kunden i centrum og hold fokus på fordelene, således at kunden selv kan se sit udbytte ved at vælge dit produkt/ydelse.

Løsningsforslag

Løsningsforslaget skal tage udgangspunkt i at imødekomme kundens erkendte behov/udfordringer og derfor er det vigtigt, at løsningen præsenteres i det lys. Her skal nævnes egenskaber og fordele ved dit produkt/ydelse - hvad kan det gøre for mig som kunde? Her er det også vigtigt, at du spørger kunden om, hvad han synes? Indfrier det ønskerne? Hvad vil løsningsforslaget betyde?

Du skal i løbet af mødet opbygge kundens tillid til dig og dit produkt/ydelse, og det gør du kun ved engagement og interesse. Derfor er det utroligt vigtigt, at du under hele mødet får kunden til at føle sig godt tilpas og skaber en oprigtig opfattelse af, at du interesserer dig for kunden. Skab en god balance mellem det at lytte og tale, og når du lytter: Vis dette med din mimik og små nik. Tal derfor mindst muligt, men sørg for at styre mødet og bidrag med dine løsningsforslag på de rette tidspunkter. Løsninger, der viser værdien for kunden - hvad får jeg som kunde ud af at..?

Opsummering og handlingsplan for det videre forløb

Det er vigtigt, at der løbende under mødet bliver opsummeret på de konklusioner, som I i fællesskab drager, og at du som sælger får accept fra kunden af, at du har opfattet tingene korrekt. Til sidst anbe-fales det at opsummere de ønsker, behov og problemstillinger, der er blevet behandlet undervejs og endnu engang afstemme disse med kunden.

Derefter aftales det videre forløb, hvor ordren afsluttes, eller I aftaler et nyt møde. Nogle ydelser og produkter kan du ikke forvente at sælge på første møde, da en forudsætning kan være, at der opbygges mere tillid parterne imellem. Ligeledes kan købet/salget have en kompleksitet, der kræver flere under-søgelser, møder mv.

Salg

Alle kan lære salg. Det er situationen, der afgør, hvad du vil være bedst til. Nogle er rigtig gode til at åbne døre og skaffe nye kunder, hvor andre er bedre til at passe og pleje nuværende kunder og lave mersalg til dem. Nogle er gode til at sælge idéer internt i virksomheden, andre er gode til at brande virksomheden i offentlige forsamlinger etc. Men det vigtigste i salgsprocessen er at opbygge tilliden, for hvis den ikke er der, bliver det meget svært at sælge dit produkt, ydelser, meninger og holdninger.

Så derfor - lad ikke jeres mænd eller koner lære for meget om salgsteknikker. Det betyder bare, at der kommer til at stå alt for mange nye biler i garagen og sko i garderobeskabene.

Tilladelse til gengivelse af artiklen er indhentet fra Deloitte. Om ophavsret til denne artikel refereres til dette link.