BERG-MARKETING.DK
indhold
  index-oversigt
 
Kunderegnskab - kundetilfredshedsundersøgelser

 

Der er en klar sammenhæng mellem tilfredshed og loyalitet (jf. fx forventning og ECSI).
Denne sammenhæng er grundlaget for udarbejdelse af de såkaldte kunderegnskaber, der er baseret på information om kundernes loyalitet og tilfredshed.
På dette informationsgrundlag opdeles kunderne i segmenter, hvor yderpunkterne karakteriseres som henholdsvis ambassadørerne og terroristerne.

  kunderegnskab  

En meget tilfreds kunde - altså den kunde som både vil komme tilbage og som er særdeles tilfreds - fokuserer på værdi og ikke kun på pris og vil i mange tilfælde med glæde udsprede sin tilfredshed til familie, venner og kolleger. Ingen reklame kan måle sig med den styrke som en personlig anbefaling kan være. Pågældende ambassadørs troværdighed bliver en del af budskabet.
Tilsvarende med terroristens betydning. Blot med modsat fortegn!

Risiko for overfortolkning
Kunderegnskabet er baseret på resultatet af nogle få spørgsmål. Denne enkelhed er analysens styrke (informationsindsamling, beregning, grafik og dermed lav pris), men er samtidig dens store svaghed. En kunde kan blive kategoriseret som terrorist uden at have nogen konkret plan om at forlade virksomheden. Og en ambassadør er ikke nødvendigvis en kunde der vil gå gennem ild og vand for virksomheden. Vurder selv i det konkrete tilfælde dybden af svarene på de konkrete spørgsmål, der er basis for analysen.

I kød og blod
Elling og Jørgensen er inde på at mange analyserapporter ofte er meget lidt vedkommende. Hvis man i stedet indsætter kundernes navne i felterne får informationerne en helt anden værdi. Selvfølgelig er dette særlig relevant på business-to-business markedet. Parentetisk skal tilføjes at respondenterne skal gøres opmærksom på analyseinstituttets videregivelse af oplysningerne. Normalt gennemføres en interviewundersøgelse under løfte om anonymitet, altså at svarene kun behandles statistisk.

© Indholdet på disse sider må gengives med kildeangivelse og link. URL: www.berg-marketing.dk
nyd livet