BERG-MARKETING.DK
indhold
  index-oversigt
 
Kundefrafald - early warning

 

går af sig selvHvorfor går kunderne
Manglende interesse er den væsentligste årsag til at miste kunder. Mange analyser viser, at utilfredsstillende håndtering af reklamationer er den anden årsag - og det kan ofte også føres tilbage til manglende interesse for kunden.
Interessant er det at prisen er årsagen i væsentlig færre tilfælde.

Prisen som begrundelse
Analyse fra min egen branche, reklamebureauerne, viser at langt de fleste annoncører mener at reklame-bureauerne er for dyre - også det bureau man selv benytter.
Men det er meget sjældent den væsentlige grund til at skifte til andet bureau. Der skal andet til. Og er man utilfreds, så fokuseres på prisen.

Early warning
Mange virksomheder har fået værdifuld information ved at interviewe kunder, man har mistet, om årsagen til at de er gået (jf. fx marginalanalyser).
Det kan være essentielt at tilrettelægge procedurer, fx kontinuerlige kundetilfredshedsanalyser, der opfanger kundeutilfredshed på et tilstrækkeligt tidligt tidspunkt.

 

Checkliste

  • kortlæg hvorledes kunders utilfredshed giver sig til kende - i første stadium
  • etabler et rapporteringssystem - "early warning system"
  • etabler et managesystem der tager fat i indikationerne - altså en proces for at håndtere det
  • at være direkte og åben kan svare sig på langt sigt (det straffes på et eller andet tidspunkt at forsøge at skjule problemerne eller udskyde dem - fx gennem bortforklaringer for at spare på omkostninger)
    jf. afsnittet om servicefejl.
 
© Indholdet på disse sider må gengives med kildeangivelse og link. URL: www.berg-marketing.dk