For 50 år siden kendte købmand Andersen ikke begrebet CRM.
Han praktiserede det blot.
Han kendte fru Jensen og gensidigt betragtede de hinanden som gode bekendte, ofte tæt på det fortrolige forhold. Han vidste, hvilken kaffe fru Jensen normalt købte. Han vidste at hun havde 3 børn, deres navne og alder, i hvilken klasse de 2 yngste gik i og hvor den ældste søn arbejdede. Han vidste en hel del om fru Jensens daglige problemer med naboen, at hr. Jensen elskede marengs og hadede mørk chokolade. Og når han fik et nyt parti af en bestemt engelsk marmelade skulle han sætte mindst 2 glas til side til fru Jensen.
Og fru Jensen var loyal. Det indgik absolut ikke i hendes tanker at skifte købmand. Den anden købmand lå længere væk og kendte hende jo ikke. Da fru Jensens mor døde deltog Andersen naturligvis ved begravelsen. Og havde sørget for den efterfølgende nødvendige kaffe og brødet!
Han vidste ikke at det hed kunderelationer. For ham var det så naturligt at have et tæt forhold til sine kunder at det aldrig faldt ham ind at filosofere nærmere over det. Man kan da ikke have kunder uden!

Muligheden for købmand Andersen i dag
I dag, hvor den ny købmand Andersen har så mange kunder at han ikke selv kan betjene dem personligt, kan CRM være værktøjet der gør det muligt alligevel at give kunderne en betjening som - i hvert fald et stykke hen ad vejen - kan skabe tilfredshed og en tæt relation.
Anvendelse af IT er det tekniske grundlag for CRM. Og den stigende brug af Internettet til indkøb åbner ret store muligheder, om end vi ikke kommer frem til samme dybtgående viden som i købmand Andersen-tiden. Primært vil der være tale om registrering af det hidtidige forbrug, måske en gradbøjning af kundetilfredsheden, samt indtillinger og præferencer og forventninger til fremtidigt forbrug. Men købmand Andersens intime kundesnak, familieindsigt og bysladder vil (heldigvis?/desværre?) ligge uden for registreringsmulighed.