Intern kommunikation betaler sig

Af Louise Riis Kistrup, Plus PR (www.pluspr.dk)

Enhver medarbejder er en vigtig brik i det puslespil, der udgør den samlede virksomhed. Uden medarbejdernes input og opbakning er det meget svært at skabe gode resultater. Derfor kan det være en rigtig dårlig forretning at forsømme den interne kommunikation.

Er du leder:
Er du dagligt i dialog med dine medarbejdere? Lytter du til deres idéer og råd, og ved du, om de føler sig velinformerede og er tilfredse med deres arbejdsliv? Husker du at orientere og forklare dine underordnede om ledelsens beslutninger? Ved du, om de forstår ledelsens budskaber?

Er du medarbejder uden lederansvar:
Er du glad for at gå på arbejde? Bliver dine synspunkter hørt af din nærmeste leder? Føler du dig godt informeret om organisationen og ledelsens beslutninger? Er deres meldinger nogen gange svære at forstå? Tænker du, hvad betyder denne nyhed helt konkret for mig?

Disse spørgsmål er vigtige at tage stilling til, for de er en parameter for, hvordan virksomheden (privat som offentlig) klarer sig. Som kommunikationsrådgiver hos Grandjean Kommunikation oplever jeg ofte, at organisationer mangler råd og inspiration til, hvordan de kan gribe den interne kommunikation an i praksis, så indsatsen gavner både organisationen og dens medarbejdere.

Hvorfor dialog?
Kommunikation mellem ledere og medarbejdere kan næsten sammenlignes med kommunikation mellem forældre og børn. Børn bryder sig ikke om at blive talt ned til, og de vil lyttes til og tages med på råd, når det handler om deres hverdag. Selv om der er forskel på børn og forældres roller, skal der herske en ligeværdighed og en klar respekt i forholdet mellem dem. Og oftest hjælper det at tale sammen!

Sådan er det jo også på vores arbejdsplads. Vi vil lyttes til og tages med på råd. Det burde også være en selvfølge, for det er ofte medarbejderne, der har den daglige kontakt til kunderne. Og det er medarbejderne, der ved, hvordan man kan skabe endnu bedre arbejdsgange eller løsninger. Derfor er det også naturligt, at ledelsen betragter dem som selvfølgelige dialogpartnere. Enetaler er sjældent særligt virksomme blandt tilhørerne. Bliver man hørt og taget alvorligt af den nærmeste leder og af den øvrige ledelse, har man også en form for medindflydelse - og det skærper unægtelig motivationen i ens arbejdsliv.

Kritik er tilladt
Jyske Bank og DR er eksempler på organisationer, der har taget den gensidige dialog bogstaveligt og skabt en kritisk offentlighed internt i deres organisationer. De to organisationers medarbejderblade og intranet har nemlig deres egne uafhængige redaktioner. Det betyder, at det er helt i orden at debattere og være kritisk over for organisationen i de interne medier. Derfor sættes der fx spot på organisationernes problemstillinger eller tabuer. Det kan være emner som utilfredse kunder, mobning eller organisationsforandringer.
Denne måde at gribe den interne kommunikation an på, skaber ifølge både DR og Jyske Bank værdi - fx i form af større troværdighed, bedre dialog mellem ledelse og medarbejdere, og ikke mindst skabes der konstruktive løsninger til organisationens udvikling. Hos Jyske Bank har man valgt at supplere medarbejderbladet med et diskussionsforum på intranettet, hvor medarbejdere og ledere frit kan diskutere. Begge steder bygger denne indstilling til medarbejderkommunikation på, at virksomheden udvikler sig, når man forholder sig kritisk til den.

Medarbejderne er ikke én grå masse
Som med al anden kommunikationsplanlægning er det en forudsætning, at man kender organisationens forskellige målgrupper. De fleste steder er medarbejderne en blandet skare af mennesker med vidt forskellige forudsætninger for at modtage og bearbejde budskaber. Derfor starter planlægningen af indsatsen med at segmentere medarbejderne ved at se på deres forskellige informationsbehov, interesser og forudsætninger. Dernæst kan man vælge, hvilke kanaler man skal bruge for at nå ud til alle.

Hos NCC Construction Danmark har man udviklet et ekstra medarbejderblad, som er specifikt skræddersyet til én af virksomheden medarbejdergrupper: de faglærte og ufaglærte håndværkere. Bladet handler om sikkerhed på byggepladserne og har et frokostavis-look med mange billeder og kun kortere tekster. Nøjagtigt som de blade og aviser som målgruppen ofte læser.

Intern kommunikation er også strategisk
Intern kommunikation bør tænkes strategisk - ligesom virksomhedens marketing og eksterne kommunikation. Gør man det, skaber virksomheden overensstemmelse og sammenhæng mellem de forretningsmæssige mål og kommunikationen. Det indebærer, at virksomheden har klare mål for kommunikationen - fx hjælpe virksomheden eller medarbejderne med at nå et konkret mål.

Resultatskabende kommunikation forudsætter, at hele organisationen bakker op om samme linje - ikke mindst mellemledere og øvrige ledere. Lederne er rollemodeller og frontløbere, både når det gælder at opmuntre medarbejdere til at dele viden og nyheder på intranettet, deltage på stormøder og i øvrigt bidrage til en dynamisk dialog. Det er mellemledernes opgave at formidle den øverste ledelses budskaber, så de bliver forstået, accepteret og efterlevet.

Stil krav til kommunikationens effekt
Det er en god idé at stille klare mål og succeskriterier for, hvad den interne kommunikation skal bidrage til. Herved skaber man kommunikationskanaler, der er fokuserede og tager udgangspunkt i medarbejdernes informationsbehov og virksomhedens udfordringer og mål. Ligger succeskriterierne fast for både den overordnede indsats og for hver enkelt kanal, har man samtidig mulighed for at undersøge, om kommunikationen har den ønskede effekt - og om ressourcerne er godt givet ud. Det sker gennem evalueringer af kommunikationsindsatsen vha. spørgeskemaundersøgelser eller interviews blandt medarbejderne på alle niveauer.

God intern dialog styrker virksomhedens omdømme
Medarbejdere, der bliver hørt, inddraget i forandringer og taget alvorligt, vil ofte også være mere tilfredse medarbejdere. Og her kommer ambassadørrollen ind, for tilfredse medarbejdere vil ofte også omtale deres arbejdsplads positivt, når de beskriver den over for venner og familie. Og så smitter den interne kommunikationsindsats pludselig af på virksomhedens omdømme.

Forfatterne bag er Pernille Mølgaard Toft og Louise Riis Kistrup, Plus PR.